ACD

В семействе АТС UNITe услуга call-center, центра обработки вызовов, реализована как базовая функциональность в составе программного обеспечения. Возможности АТС семейства UNITe позволяют активизировать услугу центра обработки вызовов на входящие звонки в любое время, без дополнительной модернизации телефонной сети. Сall-center поддерживает работу группы операторов и менеджеров. Вызов поступает в оочередь и маршрутизирется в группу операторов согласно прописанным приоритетам. При переполнении очереди или по истечении времени ожидания вызов поступает в другие группы в соответствии с установленными приоритетами. Если время ожидания в очереди превышает заданное значение, вызов может быть перенаправлен в другую телефонную систему. По окончании разговора оператору предоставляется заданное время перерыва для оформления вызова, после чего он переводится в состояние готовности приема нового вызова. В процессе разговора оператор имеет возможность запросить помощь менеджера. При этом на дисплее менеджера включается окно данного оператора и режим мониторинга разговора. Менеджер принимает решение и может дать совет оператору в режиме консультации или конференции с клиентом. Оператор может включаться в работу на свободном рабочем месте, вводя на телефоне свой личный идентификатор. Покидая рабочее место необходимо набрать код окончания работы.

Таким образом, система автоматического распределения вызовов (ACD) осуществляет маршрутизацию и распределение входящих вызовов по разным подразделениям офиса и выдает основную статистическую информацию на дисплей станции управляющего. С помощью ACD вызовы, поступившие в центральное сервисное устройство, направляются в соответствующие очереди вызовов. Из очереди вызовы направляются к первому доступному оператору. В зависимости от введенных при программировании конфигурации системы параметров вызовы обрабатываются в соответствии с приоритетами, заложенными в программу ACD.

Статистическая информация доступна в следующих видах:

  • информация о доступных группах ACD (время ожидания в очереди; количество вызовов в очереди; количество вызовов ACD и не ACD; количество операторов в каждой группе и их статус);
  • информация по группе ACD (количество вызовов, направленных в группу; количество обработанных в группе вызовов; среднее время ожидания ответа; количество упущенных вызовов и среднее время ожидания для них; количество вызовов, перешедших в другие группы; количество вызовов, поступивших из других групп);
  • информация по каждому оператору (текущий статус; время начала работы; длительность рабочего времени; количество принятых вызовов ACD и средняя длительность разговора; количество сторонних вызовов и средняя длительность разговора; количество блокировок; время в состоянии недоступности; время в состоянии готовности).

Также существует ПО ACD IQ, программный пакет, инсталлируемый на персональном компьютере, подключаемом к плате интерфейса цифрового телефонного аппарата. ACD IQ позволяет формировать различные типы отчетов за определенные периоды времени, в том числе и в виде статистических отчетов и гистограмм, которые могут быть просмотрены немедленно или оставлены для последующего просмотра и обработки, могут просматриваться на экране, выведены на принтер или на настенный экран. Возможно  запрограммировать систему на выдачу отчета в определенное время каждый день или ежемесячно. Система ICD IQ обладает гибкостью в определении обьема статистических данных и формата отчетности, обеспечивая администратора ACD и операторов картиной загрузки потока вызовов. С помощью удобного меню можно изменять конфигурацию ACD IQ и задавать параметры данных отчета.